濃いファンになる可能性も!クレーム対応で心掛ける目的とは

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どんな職業についても必ず発生するクレーム。

理不尽なクレームには、
非常に対応がやっかいですし、
時には個人攻撃のような罵詈雑言を言われて
落ち込むこともあるでしょう。

クレーム処理の仕事にはストレスがつきものですが、
考え方1つで軽減できます。

ここでは、クレーム処理によるストレスと
どの様に向き合うかや、目的を考えてみましょう。

クレーム処理担当の仕事で
特にストレスを溜めやすい人は、
クレームの矛先を自分に向けて考える人」です。

クレーマーは会社に対して怒っているのであり、
窓口になっているあなたの存在そのものを
怒っているわけではありません。

たとえあなたの対応云々に腹を立てたとしても、
前提には、会社に対して腹が立っているという事実があります。

会社の人間として不満があるお客様の対応し、
相手の満足度を上げるだけでいいのです。

それがクレーム対応の仕事であり、
いかにプロとして冷静に対応できるかです。

発想の転換が必要です。
クレーム案件をどれだけうまくさばけるかという
ゲームのように考えると良いのです。

「この相手にはどんな言葉が有効か」
「どのくらいのレベルの怒りが溜まっているか」

そう認識するだけで
少なからず仕事のストレスも軽減されると思います。

しかしゲームといっても仕事なので、
お客様には誠意をもって対応しましょう。

これで基本が身に付く!クレーム対応4つの手順

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クレームには、それなりの理由があるわけですから、
誠意が伝わるように共感する姿勢
丁寧に話を聞きましょう。

仕事におけるクレーム処理の極意はそこにあります。

クレーム対応の基本は
・共感をしながら話を聞く
 「受け入れてくれた」と感じさせます。

・謝罪をします
 この時に相手の怒りの矛先が何を指しているのか
 把握します。(商品・修理・治療費?)
 理不尽な場合は「お気持ちお察し致します」と
 丁寧に話を聞きます。

・対応する 
 言いがかりなどへの謝罪は
 否を認める事になるので注意が必要です。
 理不尽なクレーム処理で対応しかねるのであれば、
 その旨の謝罪を織り交ぜ、断りの姿勢を示します。

・感謝する 
 「貴重なご意見ありがとうございました」
 「ご指摘をいただき、ありがとうございました」
 と感謝の気持ちを伝えましょう。

怒りが中々収まらない相手には、
一度電話を切るのも有効です。

クレーム内容を整理し、
解決策・対応策を考えるのも一案。

一旦電話を切る旨を伝える際、
必ず「いつ頃、電話をするか」も伝えます

きちんとした対応するという姿勢を見せたことで、
相手の気持ちはずいぶんおさまってくるものです。

クレーム対応にはマニュアルはあると思いますが、
すべてがマニュアル通りになるとは限りません。

理不尽なことを言われても常に冷静に徹する必要があり、
相手を怒らせるような言葉は言ってはいけません

たとえば、
・いいえ、違います
・わかりません
・それは、できません
・そうは、おっしゃられても など。

クレームの対応がきちんとしていれば、
逆に会社に対する印象が良くなることもあります。

「もう一度利用してみよう」と思ってもらえたら、
あなたのクレーム対応は素晴らしいし、ゲームに勝ったのです。

なぜクレーム対応が必要なのか?その目的を紹介!

なぜクレームの対応が必要なのでしょうか。
それは、クレーム相手への会社の姿勢を表すからです。

ビジネスは相手があって成り立っているので、
誠意をもって真摯に対応しなければなりません。

クレーム対応は辛い仕事ですが、
だからこそ会社の姿勢が問われます。

なぜクレームが発生するのでしょうか。
クレームとは、
一般的に「苦情」を意味することが多いようですが,
英語では「claim」の原義は、
要求」や「正当性や権利の主張」とされています。

「お客様の期待する質を裏切る」と、それが不満となり、
さらに期待を裏切ると「クレーム」に発展します。

このクレーム対応が優れていると、
あなたが所属する組織に対して信頼感が高まり
不満のままならば離れていきます。

クレームを苦情だとマイナスのイメージで受け取ると、
その仕事は面倒な仕事としか感じ無いと思います。

逆にプラスの意味に受け取れば、
クレームはお客様の声であり、
世の中がいま求めているものは何かについての
キーワードが隠されている
貴重な情報源であるのが分かります。

インターネットや携帯が急速に普及したことで、
どこでも容易にクレームを伝えることが
出来るようになりました。

また、ストレス社会の今、
心の余裕がなくなり、許容範囲が狭くなったことで
些細な事でもクレームを伝える事もあります。

しかし、この貴重な生の声を企業が分析・対策することで、
より期待に応えるサービスができるのだと思います。

クレーム対応手順の基礎知識が乏しい、
または定着していない企業の業績は著しくないと
何かの本で読みました。

ある程度のクレームには、
個々の経験や対応スキルで応えることが出来るかもしれません。

しかし、対応を間違えるとクレームは拡大します。

ですので、
クレーム対応手順の基礎知識を習得する必要があります。

身に着けたクレーム対応力でほとんどのものが解決できます。

クレームをゼロにするのは不可能ですし
クレーム対応窓口は、大切な情報を得る場所です。

ですが、モンスター的なハードクレーマーには
適応力・判断力・交渉力が必要になります。
基本の対応手順では解決できません。

ハードクレーマーの、
怒鳴る、脅す、法律では行えない事を要求する
といった状況にも、
上記の3つが身についていればほとんどが解決できます

現在は、企業向けクレーム対策のセミナーが数多くあり、
ハードクレームの案件の対応策も
ロールプレイングで学ぶことが出来ます

クレームには企業一体で立ち向かうことが大切だと思われます。

まとめ

クレーマーは会社に対して怒っているのであり、
あなたに怒りを感じているわけではありません。

クレーム対応はゲームです。

マリオで言えばハードクレーマーはクッパでしょうか?

コツを身につければ全勝できますよ!

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